5 idee per fidelizzare il cliente

22 Mar 5 idee per fidelizzare il cliente

I consigli e corsi di marketing su come acquisire nuovi clienti si moltiplicano sul web. Questo mese TradInFo guarda oltre e si chiede: come fare poi per fidelizzarli e “tenerseli stretti”? Hai deciso che era ora di espandere il tuo portafoglio clienti, hai fatto le tue ricerche e contattato vari clienti potenziali, ti sei presentato, hai inviato il tuo curriculum vitae. Oppure, è il cliente che è arrivato a te richiedendo i tuoi servizi di interpretariato o traduzione. Dopo una fase più o meno lunga di conoscenza reciproca e negoziazione, il primo preventivo è andato in porto. Strike! Nuovo cliente acquisito. E ora? La concorrenza è tanta – si sa – e in un mercato libero è lecito pensare che anche altri si proporranno allo stesso cliente, magari offrendo onorari più allettanti. In più, non è detto che il cliente, per quanto soddisfatto del nostro operato, un anno dopo si ricordi esattamente di noi o si prenda la briga di andare a ricercare i nostri contatti. Insomma, un esito positivo la prima volta non basta.

Ecco allora 5 idee per non vanificare sforzi e tempo e aumentare le probabilità che il cliente ritorni.

1. Rimanere in contatto

È la tecnica più antica affinché il cliente non si dimentichi della nostra esistenza. Con la differenza che oggi alzare la cornetta per una “chiamata di cortesia” di tanto in tanto non è l’unica via. Se non siamo proprio spigliati al telefono o il cliente ci fa capire che è molto occupato, scoraggiando chiamate future, possiamo puntare sui social media. Seguire i profili istituzionali del cliente, invitarlo a collegarci, commentare le sue pubblicazioni in maniera intelligente o condividerle sono alcuni esempi di promemoria discreti. Ricordiamo però di chiedere il consenso, nonostante si tratti di un modo per dare visibilità al suo prodotto/alla sua azienda/al suo evento.

Stesso obiettivo, con il vantaggio aggiuntivo di far sapere al cliente che non smettiamo mai di migliorarci: informiamolo ogni volta che acquisiamo una nuova competenza, ci dotiamo di un nuovo strumento di lavoro o siamo in grado di offrirgli un nuovo servizio. Magari abbiamo aggiunto una lingua di lavoro, imparato a usare un software di impaginazione o una piattaforma di interpretariato da remoto, o solo lanciato il nostro nuovo sito web. In tutti questi casi e molti altri, possiamo approfittarne per inviare al cliente un curriculum aggiornato e, con questo espediente, far sì che non perda le nostre tracce.

Infine, si possono sfruttare festività e altre ricorrenze per inviare gli auguri. I più intraprendenti di noi potrebbero perfino pensare a far realizzare, con un investimento minimo, gadget brandizzati con il proprio logo da inviare come piccolo cadeau.

2. Fornire servizi aggiuntivi

In marketing si chiama cross-selling: la cliente entra in negozio per una borsa e l’addetto alle vendite le offre pure il portafoglio abbinato. Un concetto che si può applicare anche ai servizi, compresi i nostri. Un esempio: il cliente sta organizzando un seminario e ci contatta per l’interpretariato. Possiamo proporgli di occuparci – dietro adeguata retribuzione – anche del noleggio del sistema bidule o altre attrezzature tecniche, di metterlo in contatto con un nostro service di fiducia, perfino di gestire la ricerca e prenotazione di hotel e ristoranti per i suoi ospiti stranieri. Sono piccole cose che a noi non tolgono troppo tempo, ma per il cliente fanno la differenza. A chi non è capitato di percepire che il cliente è molto agitato per la buona riuscita dell’evento? Togliergli qualche grattacapo non può che avere un ritorno positivo.

Allo stesso modo, se il cliente richiede i nostri servizi come interpreti, possiamo offrirci di prendere in carico anche eventuali traduzioni: del suo sito web, degli atti di un convegno, del verbale di una riunione fra partner internazionali, dei manuali di prodotto. Se non ci dedichiamo in prima persona alle traduzioni, possiamo coinvolgere un collega e, viceversa, un traduttore potrà offrirsi di trovare un interprete per il proprio cliente qualora ne avesse bisogno. Se poi non possiamo accettare un incarico per concomitanza con altri impegni, offriamoci di trovare un sostituto fra i nostri colleghi più fidati. Per un freelance, la paura di perdere il cliente quando non si può accettare una richiesta c’è sempre, ma piuttosto che lasciare che il cliente si rivolga ad altri in maniera autonoma, con il rischio che la volta dopo non torni da noi, tanto vale mostrargli la nostra buona volontà nell’aiutarlo. È probabile che la volta successiva se ne ricordi e – se il collega fidato lo è per davvero – non avremo ragione di temere. In tutti questi casi, si tratta di diventare referenti unici del cliente per l’ambito servizi linguistici e aumentare così le probabilità che si rivolga esclusivamente a noi.

3. La preferenza è reciproca 

Come in qualsiasi altro tipo di rapporto, la reciprocità è molto importante. Vogliamo che il nostro cliente ci sia fedele. Bisognerà allora fargli sentire che anche noi abbiamo un occhio di riguardo nei suoi confronti. Certo, rimane il fatto che siamo liberi professionisti, dunque non si tratta di stabilire un rapporto esclusivo, più simile a quello di un dipendente con il suo datore di lavoro, bensì un rapporto “preferenziale”.

Se intuiamo che può diventare un cliente ripetitivo, come si dice in gergo, possiamo cercare di programmare insieme le attività dei mesi successivi. Sappiamo che il cliente avrà bisogno di varie traduzioni? O che organizzerà un evento internazionale al mese? In entrambi i casi possiamo stilare insieme un calendario orientativo. Questo aiuta noi nella gestione della nostra agenda, ma allo stesso tempo ha l’effetto di far percepire al cliente che stiamo riservando in anticipo parte del nostro tempo lavorativo e dunque gli stiamo assegnando una sorta di priorità. Va detto che questo modo di procedere ha anche dei rischi: pensiamo al caso in cui abbiamo rifiutato altri incarichi per tenerci liberi per questo cliente e poi, improvvisamente, le date cambiano. Per questo motivo, meglio applicarlo solo con pochi clienti selezionati.

Inoltre, ricordiamoci che nelle collaborazioni lavorative fondate su stima e rispetto reciproci, professionalità e vicinanza non sono concetti antitetici e con il tempo si può stabilire un rapporto di maggiore confidenza. Ancora un esempio: ci troviamo, per lavoro o vacanza, nella città dove ha sede l’azienda del cliente. Perché non contattarlo per andare a visitare la fabbrica dalla quale esce quel famoso prodotto di cui conosciamo specifiche tecniche e applicazioni in tre lingue? O anche solo per un saluto e un caffè?

4. Investire sui clienti giusti

Indipendentemente dalle strategie che decideremo di adottare, fidelizzare un cliente richiede un investimento di tempo ed energie, risorse preziose che non vanno sprecate. Andrà fatta una valutazione attenta per capire quali siano i “clienti giusti” sui quali investire e molto dipenderà dalle caratteristiche che ognuno di noi ritiene più importanti. Alcuni suggerimenti: clienti potenzialmente ripetitivi, con un apparato organizzativo tale da metterci in condizioni di lavorare bene e non sotto pressione, disponibili ad instaurare una collaborazione paritaria, a fornirci feedback costruttivi e, ultimo ma non per importanza, a garantirci il giusto riconoscimento economico. È vero che, soprattutto in momenti storici di grande volatilità come quello presente, conviene differenziare. Questo si traduce, nel nostro caso, nell’avere un portafoglio clienti il più ampio possibile, per non trovarci a dipendere in maniera quasi esclusiva da un numero esiguo di essi. Tuttavia, pensiamo anche che il tempo che risparmieremo nel non rimanere imbrigliati in estenuanti trattative con chi non riconosce la nostra professionalità, ad esempio, potremo metterlo a frutto per nuove ricerche che daranno risultati più soddisfacenti: si tratta, come in molti casi, di trovare il giusto equilibrio fra sforzo e resa. 

5. Fidelizzare l’azienda/ente/istituzione

Cerchiamo di fidelizzare l’azienda/ente/istituzione in senso ampio, non solo la singola persona con cui ci siamo interfacciati per i primi incarichi. Oggi più che mai, il turnover del personale in certe realtà registra tassi altissimi. Di conseguenza, il nostro referente potrebbe non lavorare più per il cliente la prossima volta che quest’ultimo avrà bisogno di noi. E non è raro che la nuova persona subentrata nel ruolo riparta da zero nella ricerca, non essendo al corrente che esiste già “un precedente”. In questo caso, tutti i nostri sforzi sono vanificati e una collaborazione che va avanti da tempo rischia di interrompersi senza motivo apparente. Meglio essere previdenti e cercare di entrare in contatto con più figure per garantirci che ci sia sempre qualcuno informato della collaborazione già in atto.

È vero, molti fattori spesso imprevedibili rendono le cose meno facili di quanto potrebbero apparire qui, non consentendo di ipotecare il “lieto fine”. Tuttavia, attenzioni come quelle descritte ci permetteranno di guadagnare qualche garanzia in più di successo e ci sarà da aspettarsi che il cliente continui a scegliere noi.

La tua opinione

E voi, cosa fate per fidelizzare i vostri clienti? Usate alcune delle strategie descritte o ne avete di diverse?

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A cura di Laura Gervasi